Les médiateurs numériques ont répondu à plus de 11.000 appels pendant le confinement

"J’ai 82 ans. Nous avions appelé Philippe (un médiateur numérique, ndlr) au sujet d’un problème de coordination avec le Cesu, il fallait remplir un papier que nous n’avions pas. C’est Philippe qui m’a indiqué comment le récupérer sur internet." Comme cette personne témoignant dans un podcast publié sur la nouvelle plateforme Solidarité numérique, ils sont 11.000 à avoir appelé le numéro d’appel 01 70 772 372 (prix d’un appel local) mis en place spécifiquement pendant les deux mois de confinement par la société coopérative MedNum et à avoir trouvé l’aide d’un médiateur numérique.

Ils font partie des 13 millions de citoyens qui se connectent peu ou jamais. Des personnes âgées ou précaires, voire même des plus jeunes, qui ne maîtrisent pas les usages numériques ou sont tout simplement dépourvus d’équipements, quand ils ne résident pas dans une zone mal couverte par internet. L'"illectronisme" touche 17% de la population française, selon l’Insee. Un véritable handicap au moment où la numérisation des démarches administratives est en forte accélération. Or la fracture numérique s’est trouvée soudainement exacerbée avec le confinement et l’impossibilité de se déplacer à un guichet ou de faire ses courses. La société coopérative Mednum, spécialisée dans la médiation numérique, a alors proposé à l’ensemble des acteurs du secteur* d’ouvrir un centre d’aide, mi-mars, reposant sur la plateforme Solidarité numérique regroupant des ressources pratiques (tutoriels, guides pas à pas…). D’abord pour permettre à ces personnes de dénouer elles-mêmes le plus de problèmes possible. Mais "au moment du confinement, alors que les lieux d’accompagnement allaient fermer et que le personnel restait disponible, on s’est dit que cette plateforme ne serait pas suffisante, qu’il fallait la coupler avec un numéro d’appel", explique Caroline Span, co-directrice de la MedNum. "En réalité cette idée de numéro d’appel était dans les cartons de la médiation numérique depuis longtemps, mais l’isolement et le confinement en ont accéléré la nécessité", poursuit-elle.

2.000 bénévoles

Près de 2.000 bénévoles de différents réseaux ont répondu à l’appel relayé par le secrétariat d’Etat au numérique et se sont proposés pour assurer tour à tour la permanence de ce numéro d’appel : essentiellement des médiateurs du numérique, des professionnels du secteur informatique, des travailleurs sociaux, des agents des maisons France services ou autres maisons de services au public, des personnels des bibliothèques et des médiathèques... Avec une qualité de service "quasi-professionnelle", assure Caroline Span.  Les 11 hubs territoriaux pour un numérique inclusif créés en 2019 (portés par la Banque des Territoires à hauteur de 11 millions d’euros) se sont aussi mobilisés, de même que la jeune coopérative Aptic connue pour le pass numérique du même nom (qui a participé au développement de la plateforme téléphonique). "Cette initiative a permis d’activer tout l’écosystème de la médiation numérique. Ces moyens ont pu être activés très rapidement", se réjouit Emmanuelle Borrelly responsable du pôle Inclusion numérique et services au public à la Banque des Territoires.

Trois questions prioritaires

Alors à quels besoins ont répondu ces médiateurs bénévoles ? Trois sujets prioritaires sont apparus : communiquer avec ses proches (aide à l’installation d’un logiciel de visioconférence :  Skype, Whatsapp ou Zoom), faire une déclaration en ligne (pour la CAF, Pôle emploi…) et aussi s’informer et "trouver des informations vérifiées" sur la pandémie… "Nous avons ainsi pu permettre à une personne de 75 ans de discuter en visioconférence avec sa mère de 103 ans en Ehpad", se félicite Caroline Span.

"Une question revenait beaucoup : la téléconsultation", abonde Marianne Billard, du pôle inclusion numérique à la Banque des Territoires.

Le confinement a jeté la lumière sur les difficultés que vivent les personnes éloignées du numérique. Il a aussi montré l’importance de ces médiateurs. On en dénombre environ 10.000 aujourd’hui en France, même si les contours de cette profession encore peu connue restent flous.

Prise dans l’urgence, la démarche pourrait bien perdurer. D’ailleurs le numéro est toujours en service. "Tout reste à faire, ce n’est pas en deux mois qu’on a pu résorber les inégalités. On est en train de réfléchir à la suite, explique Caroline Span. D'autant que le déconfinement n’est pas global, beaucoup de lieux restent fermés, il y a énormément de personnes pour qui le quotidien ne change pas."

* Participent à cette démarche : les hubs pour un numérique inclusif (Médias-Cité, Les Assembleurs, HINAURA, RhinOcc), #APTIC, Mon Assistant numérique, Régie de quartier de Trélazé, Fréquence Ecoles, la Ligue de l’Enseignement, Emmaus Connect - WeTechCare, La Poste... L’initiative est soutenue par le secrétariat d’Etat au Numérique et la Banque des Territoires.